在素有“中国玉镯之乡”之称的佛山南海平洲中证策略，每日数以万计的玉器交易编织着无数财富梦想，也逐渐催生出了货不对板、定制争议等新型矛盾。
面对挑战，佛山市南海区玉器珠宝行业多元解纷中心应运而生，为百亿级产业筑牢法治屏障。作为重要发起方，南海法院化身“法律导航”：市场就地办案、线上隔空灭火、调解室巧解心结，让“玉”见和谐。
巡回审判进市场
现场鉴定解难题
“法官把法庭搬到市场，还免费鉴定价值百万的手镯，真大开眼界！”今年6月20日，一位旁听了巡回审判的玉器店主感慨道。
就在去年6月，平洲玉器小镇店主朱某将一对售价百余万元的翡翠手镯借货给熟客丁某代售。不料手镯经第三人杨某寄回后，竟出现裂痕与注胶痕迹，价值百万元的货品可能顷刻贬值。多次协商无果，朱某将丁某告上法庭，索赔百余万元。
案件来到了南海法院法官杨风娥手中。首次开庭时，双方就手镯损毁发生时间争执不下，责任归属难以判定。
巡回法庭开进平洲珠宝玉器协会
“鉴定费用高还耗时，双方当事人都有顾虑。”杨风娥法官创新审理方式，将法庭“搬”到产业一线——在平洲珠宝玉器协会开庭，并邀请行业专家同步现场鉴定。这不仅借助“外脑”快速厘清专业问题，节省时间成本，更以直观方式开展普法，让商户们亲眼见证法律如何定分止争。
法槌敲响，庭审有序进行。朱某、丁某以及杨某围绕手镯损坏责任激烈辩论。与此同时，隔壁检测室内，一场无声的“审判”也在同步进行——三名来自平洲珠宝玉器协会的资深专家，正对翡翠手镯进行专业检测。
专家借助专业仪器仔细查验，出具鉴定意见：送检手镯确实存在注胶处理，原始结构已改变，无法判断裂痕形成时间与当前价值。尽管无法锁定具体侵权时点，但已足以证明手镯在流转过程中已发生根本性劣变。
三名资深专家跟法官讨论鉴定情况
庭审结束后，杨风娥也并未匆匆离去，而是结合本案及类似案例，向旁听商户展开了生动普法。“‘借货代售’是玉器行业的常见模式，但口头约定风险高，”她提醒道，“务必签订书面合同，仔细查验货物、明确质量状态，约定保管责任、损坏赔偿与售价权限等条款。白纸黑字才能真正保护各方权益。”一席话，引得商户纷纷点头。
线上调解破僵局
“云端”握手促言和
“这根本不是我在直播间里看上的那只！严重货不对板！”今年3月中证策略，消费者沈某在收到花费5万元定制的翡翠手镯之后，第一时间愤怒质问。
“沈小姐，我们是严格按照您确认的镯胚加工的，定制商品恕不退换！”而在直播间那头，商家的态度也很坚决。
一场因“照骗”引发的拉锯战就此展开。沈某投诉至市场监管部门，案件随后流转至多元解纷中心，由调解员邓伊婷接手。
“我咽不下这口气！”调解伊始，沈某的情绪很激动，“他们就是虚假宣传！”
商家代表同样感到无奈：“调解员，我们也很冤，不同光线下拍摄肯定有差异，而且《定制须知》她明明点了‘同意’！”
面对双方各执一词的僵局，邓伊婷及时向杨风娥法官寻求指导。
这是一起典型的线上消费纠纷，为方便异地当事人参与，解纷中心启动了“行业+专业”联动调解机制。法官、市场监管人员、行业协会代表与顾问律师齐聚线上调解室。
各部门组成的解纷队伍进行线上调解
“双方请冷静。”了解案情后，杨风娥的声音透过麦克风传来，清晰而有力。“沈女士，我理解您的感受。但是法律讲求证据，定制商品若需退货，司法实践中可能要考量商家的合理成本。商家也请你们换位思考，消费者基于对直播间画面的信任下单，你们有责任确保展示尽可能真实。”
杨风娥适时邀请行业协会专家从专业角度解释：“翡翠在不同光源下确实存在图片与实物差异，这是行业共性难题，但并非无法规避。建议商家今后在直播中增加多光源展示环节，让消费者更全面了解商品。”
见双方态度有所缓和，杨风娥提出相对公平的方案：退货但扣减合理成本。一方面促使商家意识到直播中确保商品描述真实的重要性，并承担相应责任，另一方面也引导沈某理解定制商品的特殊性，同意在退货的前提下承担部分加工费与运营损失。
经过两个多小时耐心调解，该方案最终基于公平原则与互利理念，为双方所接受。一场眼看要对簿公堂的纠纷，在“云端”实现握手言和。
温情调解创双赢
换货方案留信任
陈女士通过电视购物频道接触到某珠宝商家，随后添加微信进行线下沟通，最终以14万元成交一只定制翡翠手镯。
“商家发来了很多图片和视频，视频里的手镯通体透亮，色泽均匀，真的很漂亮。”陈女士回忆道。可收到实物后她大失所望：“实物明显灰暗很多，质感也完全不同，我自行评估手镯价值远不及售价。”
她愤然联系商家要求全额退款。但商家以《定制须知确认书》已确认为由拒绝。双方协商未果，案件于今年9月进入多元解纷中心。
调解员陈玉卫向法官李丽曼请教该案的应对策略，李丽曼分析后指出：“硬搬法条无法化解这场信任危机，要深入了解双方的真实诉求。”
随后，调解员经多次沟通了解到，陈女士并非执意退款，而是希望获得与预期价值相符的翡翠手镯；而商家也愿意留住客户，提供更多选择。基于此，调解员陈玉卫提出了“换货”的调解方案：由陈女士在商家现有货品中重新挑选一款中意的手镯，原有款项可根据新选商品价格实行“多退少补”。
这一灵活的建议迅速获得双方的认同。最终陈女士重新挑到了一只更合心意、价值相当的手镯，并在与专业人士的交流中加深了对翡翠的认知。而商家也通过此举维护了信誉，留住了客户。一场看似对立的纠纷，最终转化为深度沟通与持续合作的契机。
陈玉卫感慨：“案件的顺利调解，离不开法官的专业指导和法院组织的系统培训。”
一花独放不是春，百花齐放春满园。上述案例，仅仅是南海区玉器珠宝行业多元解纷中心日常工作的缩影。自2025年3月成立以来，该中心已成功调解处理各类矛盾纠纷和投诉案件超4500件，涉及金额超5000万元，办结率100%，调解成功率近三成。
南海法院“和风大讲堂”为调解员传授调解技巧
数据的背后，是南海法院对于调解队伍建设的持续投入。该院依托和解中心，打造“和风大讲堂”“和风巡回讲堂”“有为和解学堂”及和解沙龙等一系列培训品牌，常态化开展调解技能、法律适用等专题培训，有效提升调解员的专业能力与实务水平。
如今，这个矛盾“化解站”升级成为治理“参谋部”，通过“中心+协会+市监+法院”四级联动，正以“司法引导+行政监管+行业自律”的全链条治理模式，让“天下玉·平洲器”的金字招牌在法治阳光下熠熠生辉。
来源：南方日报
佛山中院 南海法院
审核：黄慧辰
编校：何雪娜
采写：聂凤姣
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